ISO20000，即“信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)”，是面向機構(gòu)的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。

ISO20000的原理和方法如下

第一，集成的過程方法

過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動。

集成的過程是系統(tǒng)的識別、定義和管理組織內(nèi)所使用的各個過程，特別是過程間的接口和交互作用，形成可協(xié)調(diào)運行的過程集合。舉例：一個服務(wù)事件會觸發(fā)事件管理過程，從而可能進(jìn)一步引發(fā)問題管理過程、變更管理過程等。

第二，質(zhì)量管理的PDCA方法

認(rèn)證條件

1、中國企業(yè)持有工商行政管理部門頒發(fā)的《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》、《生產(chǎn)許可證》或等效文件；外國企業(yè)持有關(guān)機構(gòu)的登記注冊證明。

2、申請方的IT服務(wù)管理體系已按ISO/IEC 20000-1:2005標(biāo)準(zhǔn)的要求建立，并實施運行3個月以上。

3、至少完成一次內(nèi)部審核，并進(jìn)行了管理評審。

4、信息技術(shù)服務(wù)管理體系運行期間及建立體系前的一年內(nèi)未受到主管部門xingzhengchufa。

認(rèn)證步驟

1.1 開展培訓(xùn)，職能分工

1.1.1 培訓(xùn)：

1.1.1.1 全員ISO20000基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。

培訓(xùn)目的 ：

了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容；了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的基本要求；了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的實施辦法；了解企業(yè)推行ISO20000意義和計劃。

學(xué)習(xí)內(nèi)容：

什么是ISO20000標(biāo)準(zhǔn),對標(biāo)準(zhǔn)的理解；該公司推行ISO20000意義；該公司推行ISO20000的計劃和要求。

1.1.1.2 骨干培訓(xùn)

培訓(xùn)目的

了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容；領(lǐng)導(dǎo)在體系中的作用；了解為什么要推行ISO20000；要了解如何推行ISO20000。

學(xué)習(xí)內(nèi)容

ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)、原理和內(nèi)容概述；重要的質(zhì)量概念；實施標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想；領(lǐng)導(dǎo)在體系中的作用； IT服務(wù)管理體系認(rèn)證、維護(hù)和改進(jìn)的過程。

參加人員

公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各有關(guān)部門經(jīng)理和主管。

1.1.1.3 文件編寫技能培訓(xùn)

培訓(xùn)目的

掌握文件編寫方法；結(jié)合該公司實際如何編制有關(guān)文件。

學(xué)習(xí)內(nèi)容

IT服務(wù)管理體系文件總論； IT服務(wù)管理體系編寫；程序文件編寫；工作文件編寫；管理計劃制定；管理記錄。

參加人員

企業(yè)各有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)、ISO20000工作小組內(nèi)的成員，專職管理人員。

1.1.2 建立組織：

1.1.2.1 領(lǐng)導(dǎo)小組 ISO20000委員會

推行ISO20000，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)作正確決策，并積極地帶頭參加這項工作；給出人力和物力支援；成立領(lǐng)導(dǎo)小組，主要領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)當(dāng)參與；任命管理代表，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的職責(zé)； 及時處理有關(guān)重大問題；組織管理評審。

1.1.2.2 工作機

為了推行ISO20000，公司應(yīng)成立專門工作機構(gòu)，負(fù)責(zé)全公司推行ISO20000組織協(xié)調(diào)工作，作為一個辦事核心。應(yīng)保證：

所有各有關(guān)部門都能參與工作小組；

有專職人員；

有骨干力量。骨干人員應(yīng)對ISO20000有較全面系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，zuihao有一定相關(guān)工作經(jīng)歷。

1.1.2.3 管理者代表

公司應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)要求任命管理者代表。

應(yīng)由最高管理者指定；管理者代表應(yīng)是公司管理層成員；

管理者代表應(yīng)具有如下職責(zé)：

確保按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定建立、實施和維持IT服務(wù)管理體系要求；向管理者報告體系的執(zhí)行情況，以便評審和改進(jìn)管理體系；管理者代表的職責(zé)還可以包括就IT服務(wù)管理體系方面與外部機構(gòu)的聯(lián)絡(luò)。

1.1.3 系統(tǒng)調(diào)查、診斷

1.1.3.1 通過診斷，達(dá)到以下目的：

現(xiàn)有體系與標(biāo)準(zhǔn)的符合性：找出與標(biāo)準(zhǔn)之間差距；找出形成這些差距原因。

1.1.3.2 選擇合適的IT服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)及其補充要求：

根據(jù)公司運作需要、合同要求、產(chǎn)品特點從ISO9000或其他標(biāo)準(zhǔn)中選擇適合于企業(yè)的管理體系標(biāo)準(zhǔn)；

在此的基礎(chǔ)上對選定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行必要的增刪，提出對IT服務(wù)管理體系補充要求。

1.1.3.3 識別確定對服務(wù)管理體系進(jìn)行修改的內(nèi)容：

體系標(biāo)準(zhǔn)和要素選擇；機構(gòu)調(diào)整內(nèi)容；體系文件清單；需新編制的文件（清單）

1.1.3.4 診斷的依據(jù)

診斷工作一般應(yīng)按某一合適的IT服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)、主要合同和本單位一些基本法規(guī)。根據(jù)各單位具體情況，診斷的依據(jù)可以歸納成如下幾個方面：

管理體系標(biāo)準(zhǔn)：例如ISO20000標(biāo)準(zhǔn)；

診斷所選擇的標(biāo)準(zhǔn)與申請認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是同一類型的。

合同：

IT服務(wù)管理體系應(yīng)能基本滿足各客戶的要求，因此，合同應(yīng)是論斷的一個重要依據(jù)。

本單位的基本規(guī)定、規(guī)程：

如有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化方面的、有關(guān)監(jiān)控方面的、有安全方面的等等，這些規(guī)定、規(guī)程是否合理及合理的內(nèi)容是否被有效運行，診斷時要檢查的內(nèi)容。

社會或行業(yè)有關(guān)法規(guī)

IT服務(wù)管理體系不僅要滿足管理體系標(biāo)準(zhǔn)、合同和公司有關(guān)規(guī)定，還應(yīng)該符合國家、地區(qū)、行業(yè)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度的要求，診斷時應(yīng)作為考慮。

⑴.有關(guān)安全法規(guī)；

⑵.有關(guān)服務(wù)法規(guī)；

⑶.有關(guān)環(huán)保法規(guī)；

⑷.有關(guān)勞動法規(guī)

1.1.3.5 實施診斷的人員

實施診斷員可以是公司內(nèi)部的人員，也可以公司委托的外部機構(gòu)，如諮詢機構(gòu)的人員，因此實施診斷的人員可以有如下幾方面：

諮詢?nèi)藛T：

如果公司聘請了諮詢?nèi)藛T，診斷工作可以其為主進(jìn)行。為此諮詢機構(gòu)可以委派專門診斷、檢查工作組，制訂計劃，在企業(yè)確認(rèn)的基礎(chǔ)上按計劃進(jìn)行診斷。