呼叫中心可分為外呼營(yíng)銷(xiāo)和呼入服務(wù)兩大部分。它形成的背景一是市場(chǎng)客戶(hù)的需求；二是技術(shù)的發(fā)展?？偟膩?lái)說(shuō)是客戶(hù)為主導(dǎo)的市場(chǎng)形成，、傳真、郵件等通信方式被客戶(hù)的廣泛應(yīng)用。通信技術(shù)迅速發(fā)展。在技術(shù)和客戶(hù)的導(dǎo)向下，企業(yè)開(kāi)始嘗試這種新型的市場(chǎng)推廣手段，時(shí)至呼叫中心已經(jīng)成為一種快捷、方便、高效的營(yíng)銷(xiāo)方式，其省時(shí)、省力、省心、低成本、易部署等優(yōu)點(diǎn)深入人心。

呼叫中心系統(tǒng)包括以下功能：

PBX功能：完全數(shù)字化的系統(tǒng)，支持SS7、PRI等

ACD功能：話(huà)務(wù)智能排隊(duì)（排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)、重點(diǎn)商戶(hù)、專(zhuān)席受理等）

CTI功能：支持所有控制功能，包括：彈屏、呼叫保持、咨詢(xún)、轉(zhuǎn)接呼叫、會(huì)議等

IVR功能：無(wú)限層次跳轉(zhuǎn)，完全圖形化的呼叫流程設(shè)計(jì)；支持靈活可編程的二次開(kāi)發(fā)；

錄音功能：具備圖形化的錄音檢索和播放功能，考核評(píng)價(jià)系統(tǒng)

實(shí)時(shí)監(jiān)控管理功能：包括系統(tǒng)負(fù)荷監(jiān)控、來(lái)電排隊(duì)監(jiān)控、坐席工作狀態(tài)監(jiān)控等

報(bào)表功能：可自動(dòng)生成各種系統(tǒng)報(bào)表，用戶(hù)可定制特殊報(bào)表。包括來(lái)務(wù)量統(tǒng)計(jì)、來(lái)電區(qū)域統(tǒng)計(jì)、坐席工作量統(tǒng)計(jì)等

外撥系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)以及客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

功能：

基本功能簽入、簽出、空閑、忙碌（小休、培訓(xùn)、會(huì)議….）、應(yīng)答、外呼、內(nèi)呼、保

持、咨詢(xún)操作、轉(zhuǎn)接操作、會(huì)議操作。

班長(zhǎng)座席功能：監(jiān)聽(tīng)：監(jiān)聽(tīng)座席與客戶(hù)之間的通話(huà)，而座席與客戶(hù)雙方都不會(huì)察覺(jué)。

攔截：將座席與客戶(hù)之間的通話(huà)攔截過(guò)來(lái)，座席退出，變成班長(zhǎng)與客戶(hù)通話(huà)。強(qiáng)拆：監(jiān)聽(tīng)座席與客戶(hù)通話(huà)中，強(qiáng)行終止坐席服務(wù)。

狀態(tài)顯示功能：顯示忙碌、空閑、事后處理等隊(duì)列狀態(tài)，顯示外呼來(lái)電、振鈴、通話(huà)等坐席狀態(tài)。

屏幕彈出功能：軟支持屏幕彈出功能，軟在坐席振鈴時(shí)，通過(guò)來(lái)電事件接口彈出業(yè)務(wù)受理界面。并提供主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、400號(hào)碼、來(lái)電技能組、客戶(hù)按鍵信息、客戶(hù)基本資料、聯(lián)系記錄、訂單記錄等。

IVR互轉(zhuǎn)：與IVR互轉(zhuǎn)，例如自動(dòng)滿(mǎn)意度調(diào)查：當(dāng)坐席在接答完用戶(hù)后，將用戶(hù)轉(zhuǎn)入的滿(mǎn)意度IVR，進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。

IVR交互式語(yǔ)音

IVR能為用戶(hù)提供而靈活的交互語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，它可以提供7*24小時(shí)的不間斷服務(wù)，能夠隨時(shí)應(yīng)答用戶(hù)的呼叫并提供相應(yīng)服務(wù)。同時(shí)，在夜間無(wú)坐席工作、呼叫無(wú)應(yīng)答或長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待的時(shí)候，可以請(qǐng)求用戶(hù)留下號(hào)碼，以便服務(wù)人員及時(shí)回復(fù)；能夠重復(fù)執(zhí)行呼叫中心中大量相同的操作，減輕服務(wù)人員的工作量，提高呼叫中心的工作質(zhì)量，以便更好為用戶(hù)提供服務(wù)；提供的身份驗(yàn)證功能充分體現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)對(duì)用戶(hù)私人信息的尊重。當(dāng)用戶(hù)需要個(gè)人身份驗(yàn)證時(shí)，可以通過(guò)按鍵輸入自己的個(gè)人信息（密碼等），而不需要告訴坐席臺(tái)，保證用戶(hù)信息的安全。

ACD排隊(duì)

自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)，負(fù)責(zé)將用戶(hù)自動(dòng)分配到座席上，一般應(yīng)包括兩個(gè)功能模塊：排隊(duì)功能和呼叫分配功能?，F(xiàn)在一般的通信平臺(tái)都具有一定的硬件ACD功能，在客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)中同時(shí)設(shè)計(jì)有相應(yīng)的軟件模塊，與通信系統(tǒng)的硬件ACD功能相配合，可以將有不同需求的用戶(hù)分配給合適的話(huà)務(wù)員進(jìn)行處理。

通過(guò)ACD的靈活配置可以實(shí)現(xiàn)很多的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。

通過(guò)配置能實(shí)現(xiàn)的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)包括：

保證服務(wù)水平

在話(huà)務(wù)非高峰期，服務(wù)水平一般都能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。但是當(dāng)出現(xiàn)話(huà)務(wù)高峰期時(shí)，如何保證服務(wù)水平是運(yùn)營(yíng)管理者需要解決的問(wèn)題。在話(huà)務(wù)高峰期保證服務(wù)水平的辦法很多，比如可以采用語(yǔ)音引導(dǎo)勸阻方式，引導(dǎo)客戶(hù)錯(cuò)過(guò)高峰期撥打或掛斷等待座席回?fù)堋＿@些都是可以編制好路由策略，由ACD根據(jù)當(dāng)前系統(tǒng)狀態(tài)自動(dòng)調(diào)整的。

提高一次問(wèn)題解決率

提高一次問(wèn)題解決率一般有以下幾個(gè)做法：

來(lái)電記憶：一段時(shí)間內(nèi)，由近服務(wù)該客戶(hù)的坐席，優(yōu)先接聽(tīng)客戶(hù)。

專(zhuān)屬坐席：指定來(lái)電客戶(hù)的專(zhuān)屬坐席，每次都由專(zhuān)屬坐席為客戶(hù)提供服務(wù)。

坐席技能分配：將坐席的技能分配等級(jí)，由等級(jí)高的坐席優(yōu)先接聽(tīng)客戶(hù)的來(lái)電。

業(yè)務(wù)細(xì)分：例如咨詢(xún)中心提供產(chǎn)品咨詢(xún)，咨詢(xún)選項(xiàng)應(yīng)該按照產(chǎn)品的性質(zhì)細(xì)分。比如分為電子類(lèi)、辦公用品類(lèi)等。這樣不同類(lèi)別產(chǎn)品的座席可以對(duì)該類(lèi)產(chǎn)品特性有更深入的了解。避免了座席員的知識(shí)雜而不精。

錄音管理

在線(xiàn)錄音監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)主要提供以下服務(wù)：

1，實(shí)時(shí)自動(dòng)錄音：

提供多通道通話(huà)全程實(shí)時(shí)錄音功能。支持多種錄音方式，模擬、數(shù)字、IP、會(huì)議方式。在錄制通話(huà)語(yǔ)音文件的同時(shí)同步記錄呼叫信息。提供完整的呼叫信息記錄；包括主叫號(hào)碼，被叫號(hào)碼，座席員工號(hào)，呼叫方向，通話(huà)時(shí)間和通話(huà)時(shí)長(zhǎng)等。

2，錄音資料管理

客戶(hù)端通過(guò)網(wǎng)絡(luò)可以監(jiān)控錄音服務(wù)器工作狀態(tài)?？梢园炊喾N查詢(xún)條件（按通道，日期時(shí)間，主叫號(hào)碼，被叫號(hào)碼，工號(hào)等）查詢(xún)或刪除一條或多條錄音記錄?？梢园炊喾N條件統(tǒng)計(jì)分析（通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，次數(shù)等）錄音記錄。

監(jiān)控

1.整體狀態(tài)

監(jiān)控系統(tǒng)整體排隊(duì)客戶(hù)，振鈴座席，通化座席，忙碌座席，空閑座席等的實(shí)時(shí)數(shù)量。

座席監(jiān)控

監(jiān)控當(dāng)前所有座席的實(shí)時(shí)狀態(tài)，持續(xù)時(shí)長(zhǎng)，登陸時(shí)長(zhǎng)，并可控制座席的強(qiáng)制簽出，強(qiáng)制置忙。

滿(mǎn)意度評(píng)分

坐席和客戶(hù)通話(huà)結(jié)束后后，系統(tǒng)可自動(dòng)播放語(yǔ)音滿(mǎn)意度評(píng)分，讓客戶(hù)對(duì)本次通話(huà)進(jìn)行評(píng)分，形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表

所有通話(huà)的明細(xì)數(shù)據(jù)報(bào)表。包括呼入明細(xì)，呼出明細(xì)，通話(huà)明細(xì)，坐席操作明細(xì)，短信明細(xì)等。

呼叫中心整體話(huà)務(wù)報(bào)表

座席工作表現(xiàn)報(bào)表

滿(mǎn)意度報(bào)表

呼入地區(qū)分析圖標(biāo)

自動(dòng)消息設(shè)置

設(shè)置企業(yè)歡迎消息：每段對(duì)話(huà)開(kāi)始時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)向客戶(hù)發(fā)送一段消息。

無(wú)空閑坐席消息：沒(méi)有空閑坐席時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)向客戶(hù)發(fā)送一段消息。

坐席無(wú)應(yīng)答消息：坐席一段時(shí)間沒(méi)有響應(yīng)客戶(hù)的消息，系統(tǒng)自動(dòng)向客戶(hù)發(fā)送一段消息。

客戶(hù)無(wú)應(yīng)答消息：客戶(hù)一段時(shí)間沒(méi)有響應(yīng)坐席的消息，系統(tǒng)自動(dòng)向客戶(hù)發(fā)送一段消息。

超時(shí)下線(xiàn)消息：客戶(hù)很長(zhǎng)一段時(shí)間沒(méi)有響應(yīng)坐席的消息，系統(tǒng)自動(dòng)向客戶(hù)發(fā)送一段消息，并結(jié)束當(dāng)前的會(huì)話(huà)。

客戶(hù)管理(CRM)

搜索：支持支持客戶(hù)/聯(lián)系人名稱(chēng)或（4位以上）搜索，支持模糊查詢(xún)、客戶(hù)姓名拼音首字母搜索。

新建工單：坐席點(diǎn)擊新建工單，就能根據(jù)訪(fǎng)客需要?jiǎng)?chuàng)建工單了。

操作日志：詳細(xì)記錄有關(guān)該客戶(hù)的相關(guān)操作。

通話(huà)記錄

記錄所有通話(huà)的類(lèi)型、客戶(hù)名稱(chēng)、客戶(hù)、通話(huà)開(kāi)始時(shí)間、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、掛斷原因、所屬坐席。

收聽(tīng)錄音：點(diǎn)擊列表中收聽(tīng)按鈕。

下載錄音：點(diǎn)擊收聽(tīng)后在錄音播放進(jìn)度條后面下載按鈕。

未接來(lái)電

記錄所有未接來(lái)電，管理員可以對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分配，坐席可以處理分配給自己的數(shù)據(jù)。

知識(shí)庫(kù)

在會(huì)話(huà)界面中可以將每次的回答保存至知識(shí)庫(kù)中，也可以自定義知識(shí)庫(kù)在創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)中添加新的知識(shí)庫(kù)。系統(tǒng)支持對(duì)標(biāo)題，內(nèi)容的全文模糊搜索。有關(guān)系統(tǒng)方面問(wèn)題請(qǐng)找博主，看他名字可以微他一起技術(shù)交流學(xué)習(xí)

云平臺(tái)保障

當(dāng)遇到斷電、斷網(wǎng)、線(xiàn)路異常、服務(wù)器癱瘓等緊急情況，只需將客戶(hù)切換到互聯(lián)網(wǎng)的云平臺(tái)上，就能保障坐席正常接聽(tīng)客戶(hù)。

系統(tǒng)持續(xù)發(fā)展

因?yàn)橛袕?qiáng)大的研發(fā)能力，我們可以根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)或二次開(kāi)發(fā)，為客戶(hù)提供全方位的定制服務(wù)。并且，隨著我們?cè)谛袠I(yè)中的不斷積累，我們也會(huì)不斷增加系統(tǒng)的統(tǒng)一功能，保證企業(yè)的長(zhǎng)期使用。