隨著教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)行業(yè)競爭的日益加劇，各培訓(xùn)機(jī)構(gòu)紛紛引入神秘顧客檢查，來檢查各分校區(qū)人員的服務(wù)治理情況以及服務(wù)的短板，以便于校區(qū)及時(shí)改進(jìn)和提升，提高校區(qū)整體服務(wù)能力。深圳神秘顧客（SMS)市場調(diào)查有限公司作為一家專業(yè)專注從事神秘顧客業(yè)務(wù)的公司，15年來累計(jì)為各行各業(yè)1500余家企業(yè)、事業(yè)及政府機(jī)構(gòu)提供了專業(yè)神秘顧客服務(wù)，贏得了廣大客戶的信任和支持。

對教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行神秘顧客暗訪的一般流程

1.咨詢報(bào)名環(huán)節(jié)

  （1）提前與指定教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行咨詢：神秘顧客提前撥打給校區(qū)前臺，預(yù)約入學(xué)測試時(shí)間→添加校區(qū)內(nèi)教務(wù)；

  （2）到達(dá)指定教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)分校區(qū)：神秘顧客在約定時(shí)間攜帶學(xué)生到達(dá)校區(qū)，確認(rèn)校區(qū)名稱、地址→觀察校區(qū)外部環(huán)境和顯著參照物，拍攝定位照→開啟錄音/錄像設(shè)備準(zhǔn)備開始執(zhí)行。

  （3）神秘顧客進(jìn)入教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)分校區(qū)：神秘顧客攜帶陪同學(xué)生到達(dá)前臺報(bào)到并詢問學(xué)生入學(xué)測試事宜，觀察教務(wù)老師的引導(dǎo)服務(wù)→學(xué)生進(jìn)教室測試，神秘顧客進(jìn)行第一次校區(qū)內(nèi)部環(huán)境整體照片拍攝及觀察，細(xì)致觀校區(qū)內(nèi)環(huán)境、設(shè)施、消防安全配套等，觀察教師/教務(wù)人員工作情況、服務(wù)表現(xiàn)；觀察其他家長/學(xué)生的情況。

  （4）陪同學(xué)生測試完畢，觀察試卷批改過程→神秘顧客與校區(qū)老師溝通報(bào)名事宜，傾聽課程介紹，觀察老師服務(wù)→繳費(fèi)報(bào)名，觀察教務(wù)對報(bào)名后各類注意事項(xiàng)的介紹，與教師/教務(wù)約定上課時(shí)間→添加教師，保持溝通→離開校區(qū)，神秘顧客關(guān)閉錄像并拍攝定位照，填寫相應(yīng)檢查問卷并記錄體驗(yàn)感受。

2.上課環(huán)節(jié)

  神秘顧客帶領(lǐng)陪同學(xué)生到達(dá)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)體驗(yàn)上課：進(jìn)校區(qū)前打開錄像并拍攝定位照→陪同學(xué)生前臺報(bào)到，神秘顧客觀察前臺教師接待服務(wù)→學(xué)生上課，神秘顧客進(jìn)行第二次校區(qū)內(nèi)部環(huán)境整體照片拍攝及觀察，細(xì)致觀校區(qū)內(nèi)環(huán)境、設(shè)施、消防安全配套等，觀察教師/教務(wù)人員工作情況、服務(wù)表現(xiàn)；觀察其他家長/學(xué)生的情況→陪同學(xué)生賞課結(jié)束，神秘顧客與教師現(xiàn)場/溝通，觀察教師對學(xué)生客戶反饋的服務(wù)→離開校區(qū)，神秘顧客關(guān)閉錄像并拍攝定位照，填寫相應(yīng)檢查問卷并記錄體驗(yàn)感受→神秘顧客時(shí)刻保持與校區(qū)教師進(jìn)行互動(dòng)，觀察教師課后跟進(jìn)服務(wù)。

3.退課退費(fèi)環(huán)節(jié)

  （1）神秘顧客在第二次上課前/，向培訓(xùn)機(jī)構(gòu)反饋退課退費(fèi)需求，觀察校區(qū)教師的挽單服務(wù)→明確退費(fèi)需求，觀察校區(qū)教師的退費(fèi)效率及跟單主動(dòng)性與及時(shí)性。

  （2）問卷填寫：神秘顧客按照標(biāo)準(zhǔn)問卷、表格填寫觀察所得；根據(jù)錄音及回憶填寫業(yè)務(wù)體驗(yàn)情況，著重描寫體驗(yàn)過程中的感受和不足之處。

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